从客诉到口碑，酒店只需这样做。

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宇宙上莫得完竣的酒店，也就莫得酒店能扫数匹配住客的入住需求。在入住酒店的过程中，住客或多或少遇到不悦足的体验，并对酒店产生投诉。

在黑猫投诉上，搜索“酒店”干系的投诉快要5.8万条，包括无法退款、酒店智商不达标、客房干事差等，甚而有些住客在入住期间遇到坏心紊乱、撬门等波及人身安全的行动。这些客诉若不足时处理还会影响酒店在各大平台上的评分与口碑，从而影响酒店的商业。

黑猫投诉上部分针对酒店的客诉

表面上来说，当住客建议投诉时，绝大部分酒店的第一反应就应是积极治理。而在步入数字化时期后，如何通过数字化减少客诉、优化客诉处理经过，也成为了稠密酒店的运营需求之一。

对此，在2022全球旅讯数智论坛（DIC）长沙站上，维也纳酒店运营管制中心高档总监刘浩与科大讯飞股份有限公司贤慧酒店应用内行梁雪岩以“酒店客诉频发，如何妥善处理让客诉变口碑？”为题进行了一场深度对话，本场对话由全球旅讯阛阓司理曾琳昕主办。

01

从一则酒店客诉谈起

在OTA上，不难找到一家酒店的差评。

举个例子，别称来自携程的”钻石贵客“用户，在2021年10月入住了长沙某酒店，但住中过程中遇到了千般偶而，包括房间透风口故障、夜晚顷刻停止电、房间内发现烟头等，厄运的体验让这位用户通宵未眠。

某位住客在携程上给长沙某酒店留住的差评

从上述差评中不出丑到，诚然酒店在响应住中客诉时有派出干事员对接并治理，但彰着治理的成果并不好，以至临了该用户在携程上对这家酒店予以1分的低分差评。梁雪岩称，这个案例的重心就在这里。

梁雪岩分析，这条客诉共波及三个问题，关节在于第二点——停电。从客诉中不错看出，住客对停电取电问题的描述最为扎眼，也抒发出对这个问题最为不悦。由于酒店派出的干事员未能与住客进行灵验的疏通，弗成实时安抚住客情谊，导致该问题被放大，同期也导致住客将不悦情谊回荡为差评。

不出丑出，酒店在与住客疏通的时期没畸形志到严重性地方。在梁雪岩看来，淌若酒店能够为该名住客派出MOD（Manager on Duty，即总司理代表）、了解该名住客存在哪些其他不悦情谊，或是在治理问题后为住客提供赔偿，如升级房间、拯救果盘等，这一条在OTA上的差评大致率能被提前回避。

另外，刘浩还从案例中指出：酒店在差评出现后仅用单薄、刻板的翰墨修起差评，但这不仅没能治理客诉，还会影响潜在住客对酒店的印象。此时，酒店的公关危险就体现得大书特书，酒店没能左右临了一个契机扭转差评，导致该差评的影响进一步恶化。

那么，该如何从根源去治理客诉问题？

刘浩合计要从传统的酒店管制抓起：酒店要正面重大到问题的存在，而不是推卸背负；派出专门的职工对接住客崇拜处理、治理客诉，将住客的不悦情谊尽可能裁汰；酒店要对软硬件智商进行优化、升级，并实时反馈给住客；酒店要针对每一次客诉进行扎眼复盘，以免异日出现雷同危险。

02

人是治理客诉的中枢

但用具的加持雷同紧要？

酒店是否不错预备桑土、提前了解哪些触点容易引起客诉？从科大讯飞的数据来看，当今酒店出现频率最高的客诉与干事效能干系，举例送物、送餐、房间清洁等，其次是与酒店智商修复干系，如电视、空调及取电等，临了是与客耗品的质地、卫生问题干系。

然而，仍旧有部分客诉无法提前回避，最终为住客以及酒店带来双重坎坷。此时，莳植客诉治理的效能对酒店来说便是重中之重。一方面，这不错尽量裁汰客诉激勉的后续不良影响，另一方面，加速客诉的治理效能也能莳植酒店举座的运作效能。

对此， 从酒店层面来看，针对客诉制订一套SOP显得格外紧要。

刘浩以维也纳酒店为例，其将客诉处理细分为六大系统——定标、考研、履行、查验、反馈、纪念。其中，前四大系统是指在客诉发生前，通过制订SOP，考研职工应付各式紧要情况，并在已往中加强客房查验贵重以免问题出现；后两大系统则指的是在客诉发生后，对客诉善后、反馈，并将警戒纪念，防患问题再次出现。

梁雪岩则合计，当今国表里针对客诉处理的SOP一经发展得特出完善，关节在于这套SOP的贯彻履行。酒店干事所以人为中枢，但人的介入，就容易使事情变得复杂，此时尺度化的SOP就无谓武之地。

梁雪岩解说说，在现实情况中，酒伙计使命为客诉的第一继承人，由于零落从业警戒或者处理才气，容易对客诉产生误判，进而影响客诉信息的传递、记载和治理。举例，上述说起的长沙某酒店的案例中，就有可能是干事员对住客的条目产生了造作的判断，导致酒店的管制层没畸形志到事情的严重性。

另外，大部分职工在处理客诉问题时，只会着眼于当下的问题，却莫得议论后续是否会产生新客诉、或是原先客诉再次升级的情形。这就条目职工在与住客进行疏通交流时，统筹、整兼并分析住客的需求，用尽量全面的有臆测打算治理主客诉与次客诉。

天然，职工不是全能的，人总会有出错以及果决的时期，这亦然梁雪岩要抒发的一大中枢想法：在数字化时期的布景下，酒店不错通过特定的数字化用具，匡助职工实时收罗、分析、治理并反馈客诉，在治理客诉层面收尾人与AI的勾通。

03

本钱少了

客诉处理效能就不错裁汰吗？

在携程上搜索各个酒店的情况，不难发现，大型酒店集团旗下的酒店评分常常要比单体酒店的高，治理客诉的效能更高。

从黑猫投诉的数据来看，以华住酒店集团为例，从其上线黑猫投诉平台于今，共有1685条客诉，其中已修起的客诉共有1558条，已治理的客诉共有1441条，占总客诉量的约86%。

黑猫投诉上华住酒店集团干系客诉数据

对此，也有单体酒店反馈，并不是不想加速客诉的处理效能，而是受到参加本钱的截止，且在疫情的影响下，连酒店的客流、运营都成了问题，就别提处理客户的投诉。

但他们没畸形志到的是，若对客诉置之不睬，酒店只会掉入“差评-客流减少-收入下跌-本钱裁汰-处理客诉效能低-差评”的死轮回中。因此，如何能在有限本钱下加速客诉处理，则成了当今大部分单体酒店的痛点之一。

对此，刘浩合计，单体酒店不错从一件件的客诉起始，对酒店的干事、智商作出整改，居品和干事长期是酒店驻足行业之本。但也不可否定疫情对单体酒店的冲击之大，因此也有越来越多的单体酒店寻求与酒店集团团结，在酒店集团的加持下，天然单体酒店处理客诉的效能便会莳植。

而梁雪岩则合计，不仅是单体酒店，就算是大型酒店集团也在缩减各方面的本钱，包括处理客诉。但酒店也必须重大到，客诉是不不错扫数被幸免的，毕竟不同住客有不同需求，且其需求会跟着环境等身分的变化而变化，酒店要善于诈欺AI，即便技艺治理有臆测打算也雷同需要酒店付出一定的本钱。

当今，科大讯飞的贤慧酒店应用已在7000家酒店上线使用，在与酒店的交流中，科大讯飞发现，大部分莫得使用技艺治理有臆测打算的酒店在处理客诉时会产外行力本钱、赔偿本钱，以及客诉对后续客流影响导致收入减少的隐造本钱，践诺上这些本钱甚而一经进步购买一套技艺有臆测打算的本钱。

梁雪岩指出，科大讯飞的住中智能质检&客诉预警治理有臆测打算能够进展AI全年无休的上风，能通过较短的培训周期快速上岗，并在践诺处理客诉的过程中不断学习、纪念警戒与职工分享。通过AI与职工勾通赋能酒店，能让酒店从客诉处理的过程中开脱更多人力，收尾酒店的高效能运作，这不妨是当今酒店寻求客诉处理与本钱均衡的破局之路。

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